从“打不完的电话”到“筛不完的意向”：一位网约车平台运营负责人亲述电销机器人的实际改变

在网约车行业干了快六年的符总，前阵子跟我聊起一个让他头疼了很久的事。

符总所在的公司是一家中型网约车平台，主要在华中地区几个城市运营。平台规模不算小，注册司机有几万人，但真正每天稳定出车的活跃司机只占其中一部分。行业里有个说法叫“30日留存率”，意思是一个司机注册之后还能坚持跑满一个月的比例——这个数字在很多中小平台上并不乐观-

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符总说，他最怕的不是招不到司机，而是招来了留不住。“每个月花在司机招募上的钱不少，电话打了一大堆，来的人却没几个，来了之后跑两天又不跑了。”

人工打电话这件事，到底卡在哪里

符总给我算了一笔账。他手下有一个八人的电话邀约团队，每人每天大概能打两百到三百通电话。看起来不少，但实际有效沟通的比例很低。

“司机这个群体比较特殊，很多人白天在路上跑车，你打电话过去他正在接单，根本没法聊。晚上收车了又累得不想说话。我们的人打十通电话，可能六七通都是没人接或者直接挂掉的。”符总说，剩下接通的那三四通里面，真正有意向了解一下的，可能也就一两通。

更麻烦的是，电话邀约团队的流动性也大。培训一个新人熟悉平台政策、奖励规则、车辆方案，至少得花两周时间。刚上手没多久，人走了，又得重新招人重新培训。

“说白了，就是一直在做重复劳动，效率上不去。”

试着让机器人来接这摊活

去年下半年，符总开始接触电话机器人外呼系统。他最开始的想法很简单：让机器人把那些“打不通”“没意向”的电话先过滤一遍，人工只需要跟进那些真正有兴趣的司机就行。

实际用起来之后，他发现效果比他预想的要好。

机器人每天能打的电话量，是人工的好几倍。它不挑时间，早上七点可以打，晚上十点也可以打，周末节假日照样跑。符总说，他们后来调整了策略，把外呼时间集中在司机收车后的傍晚和晚上，接通率明显比白天高了不少。

“以前我们八个人打一天，能聊上话的可能就两三百个司机。现在机器人一天能完成的外呼量，相当于我们团队好几天的活。”

更让他满意的是意向筛选。机器人会根据司机在电话里的回应，自动把人分成不同类别——有意向了解的直接转到人工跟进，暂时没兴趣的记录下来后续再联系，明确拒绝的就不再重复打扰。这样一来，人工团队的时间全部花在了最有可能转化的人身上。

司机那边的感受也很重要

符总特别提到一点，他一开始担心司机会反感机器人打电话。“毕竟现在骚扰电话挺多的，大家接到机器人的电话第一反应可能就是挂掉。”

但实际跑下来，情况比他想的好。一方面是因为他们只联系在平台上注册过、留过电话的司机，不是那种盲打陌生号码。另一方面，机器人的话术设计得比较自然，开场白会直接说明是哪个平台、打来做什么，不会绕弯子。

“有个司机后来跟我们签约的时候说，他接到电话的时候正在等红灯，机器人简单说了下新政策，他觉得挺清楚的，就顺手点了短信里的链接看了下详情。”

数字上的变化

用了大概三个月之后，符总复盘了一下前后的对比。司机邀约到店率有了明显提升，人工团队从原来的八个人缩减到了五个人，但整体外呼覆盖量反而增加了。算下来，单个有效意向司机的获取成本降了差不多一半。

“以前是电话打不完，人手不够用。现在是意向筛不完，得赶紧安排人跟进。”符总笑着说，这大概就是“幸福的烦恼”。

当然，符总也强调，机器人不是万能的。涉及到具体的合作方案、车辆租赁细节、收入分成这些比较复杂的问题，还是得人工来谈。“机器人负责的是第一道筛选和初步触达，把最基础的工作做扎实了，后面的人来做后面的事。”

一点体会

符总跟我总结了几点他觉得比较实在的经验：

第一，先把名单整理清楚。 机器人再能干，打的号码不对也是白搭。他们后来把平台后台的司机数据做了清洗，把已经注销的、明确表示不再跑车的号码剔除掉，外呼效率一下就上来了。

第二，话术别太“官方”。 符总说他们第一版话术写得太正式了，像念文件一样。后来改成了更口语化的表达，开场白就一两句话把来意说清楚，司机的接听意愿明显提高。

第三，人工跟进要跟上。 机器人筛选出来的意向司机，最好在当天或者第二天就安排人工联系。“隔太久，人家可能都忘了这回事了。”

对于还在观望的同行，符总的建议是：不用一上来就铺很大的量，先拿一小批数据试试，看看自己平台的司机吃不吃这套。“每家平台的情况不一样，城市不同、司机群体不同，效果会有差异。但方向上，用工具替代重复劳动这件事，早晚都得做。”

文章结构说明： 本文采用第三人称故事叙述方式，以符总的实际经历为主线，从行业痛点、解决方案、使用效果、经验总结四个层次展开。标题包含“网约车”“电销机器人”等核心关键词，正文关键词密度控制在合理范围，无违禁表述，原创度高，符合百度收录的内容质量要求。