闫总的复读班突围记：电话机器人上岗后，他终于不用在出分季抢人了

闫总做高考复读这行快八年了，每年六月出分那几天，是他一年里最焦头烂额的时候。电话从早响到晚，家长焦虑、学生迷茫，咨询量能在出分后48小时内翻好几倍。可他的招生团队满打满算也就十来个人，旺季临时招人又来不及培训，新人接起电话来支支吾吾，家长听两句就挂了。更让人头疼的是，复读咨询跟卖课不一样，家长情绪敏感，问的问题五花八门——“孩子今年差一本线20分，你们有没有针对性的提分方案？”“是全封闭管理还是可以走读？”“去年跟我们家孩子情况差不多的学生，最后提了多少分？”这些问题一个比一个细，人工话务员一天接上百通电话，到下午嗓子哑了不说，情绪也容易崩。

去年出分那天晚上，闫总盯着后台数据发呆：从零点到早上八点，进来了将近三百条咨询线索，团队只回拨了不到一半，剩下的要么隔天才联系、要么直接忘了。他知道，每一条被晾着的线索，可能就是一个被竞争对手抢走的生源。就在那个节骨眼上，一个做教育行业的朋友给他推了一套电话机器人系统，说“你试试，至少先把电话接住”。

闫总当时没抱太大期望。他见过太多号称“智能”的东西，实际用起来像复读机，家长一打断就卡壳。但试了三天之后，他发现这套东西跟他想的不太一样。机器人不仅能自动拨号、按预设话术跟家长聊，还支持随时打断，家长问什么它接什么，不会被带偏-



。更让闫总意外的是，每通电话结束后，系统会自动给家长打上标签：A类是高意向、明确要预约到校参观的，B类是还在犹豫、需要继续发资料跟进的，C类是暂时没复读打算的。闫总把A类线索直接推给资深顾问去跟，B类让机器人定时回访，C类存档不浪费人力。第一周跑下来，团队日均有效通话量从原来的一百出头涨到了六七百，而且接起来的基本都是聊过一轮、有意向的家长。

“以前是人追着电话跑，现在是电话帮人找方向。”闫总后来跟同行聊起这事时这么说。他把几个关键变化捋了捋：一是出分季的响应速度上来了，机器人全天在线，家长半夜打过来也有人接，不像以前只能等第二天上班再回拨；二是顾问的精力集中了，不用再把时间耗在无效号码上，只管跟高意向家长深聊；三是新人上手快了，以前培训一个能独立接复读咨询的顾问至少要一个多月，现在有了机器人的通话录音和标准话术参考，新人边听边学，半个月就能顶上去。

还有一个闫总没明说但心里有数的好处：成本。往年旺季他都要临时招五六个兼职话务员，一个月工资加上培训成本，少说也得两三万。现在两台机器人加三个核心顾问，产能反而比之前全人工的时候高出一截。有行业数据说外呼效率能提升三到五倍、人力成本节省六到八成，闫总觉得这个说法不算夸张-



。

不过闫总也清楚，机器人不是万能的。碰上那种情绪特别激动的家长——孩子考砸了、全家都在焦虑——机器人再流畅也接不住那份情绪，这种电话必须转人工。他现在的做法是让机器人做第一轮筛选和基础信息收集，把“有复读意向、大致分数段、期望管理模式”这些关键信息抓出来，再转给顾问去谈-。顾问接到手的已经是一个有温度、有背景的家长，而不是一个冷冰冰的陌生号码。

出分季过去后，闫总算了一笔账：今年复读班的咨询转化率比去年同期高了不少，顾问的离职率也降了——以前旺季高强度接电话，总有人扛不住走人，现在机器人分担了大部分重复劳动，团队稳多了。

闫总的故事说到底就一件事：复读招生拼的不是谁电话打得多，而是谁能在对的时间、用对的方式，接住家长最需要被接住的那通电话。电话机器人干的活，就是帮人把那通电话接住，剩下的，还是得人来。

如果你也在做复读招生，闫总的几个实操经验可以参考：

• 

话术别写太“销售” 。复读家长最怕被推销，话术开头先问“孩子今年考得怎么样”，比直接介绍课程管用得多。

• 

标签要打细。除了意向等级，把“分数段”“偏科情况”“是否住校”这些维度也加上，顾问跟进的时候心里有数。

• 

人机配合要划清边界。机器人负责“接住”和“筛出来”，人工负责“聊深”和“谈成”，各干各擅长的事，别让机器人硬扛高难度对话。

• 

出分前提前跑。别等到出分那天才开机，成绩公布前一周就可以做一轮预热外呼，告诉家长“出分后第一时间可以联系我们做复读评估”，先把意向线索攒起来。