尤总的留学咨询室，下午六点之后不再“漏单”了

做留学业务的尤总，去年秋天差点关掉两个顾问工位。

不是没客户。恰恰相反，咨询量在涨。问题出在“接不住”。留学这行有个特点，学生和家长白天要上班上课，真正有空打电话来问细节的，往往是晚上七八点，或者周末下午。尤总那几个顾问白天做方案、盯文书、跟签证，到了傍晚已经人困马乏，看见座机闪灯都不想伸手。等第二天回拨过去，对面要么已经在别家交了定金，要么热情凉了半截，说“再看看吧”。

尤总后来跟我聊起这事，原话是：“我们不是输在专业上，是输在人家想说话的时候，我们嘴闭上了。”

转机出现在他给外呼系统加了一个“夜班接线员”——也就是电话机器人。他没换掉任何一个顾问，只是把最磨人的第一轮筛选用机器接了过去。

变化最明显的是晚上六点到十点这个时段。以前这个时间段的来电，十有三四没人接，留言信箱攒到第二天，顾问挑着回，漏掉的比回掉的多。现在电话一响，机器人两秒内接起来，语气不急不慢，先问清楚对方是想问英国香港联申，还是单纯看看预算。学生愿意聊，它就多问几句均分和语言情况；学生只是随便问问，它就留个微信，不缠人。尤总第二天早上打开后台，意向名单按“热”“温”“冷”排好了，顾问上班第一件事不是翻留言，是直接打给那几个标了“热”的。

尤总说了一句挺实在的话：“以前顾问的时间一半花在问‘您想去哪个国家’这种问题上，现在机器人把这道工序做了，顾问开口第一句就可以聊方案，学生觉得你懂他，信任感便来得快。”

还有一个他没想到的好处。留学家庭做决定，往往不是一个人说了算。学生接完电话觉得不错，回头让爸妈再打电话来问费用和安全。以前爸妈打过来，顾问不一定记得学生之前聊过什么，得从头问一遍，家长心里就犯嘀咕：“这家到底上不上心？”现在机器人接起来，能顺着之前的记录往下聊，家长问“我家孩子那个均分你们说能申的学校定了吗”，机器人能接上话。虽然细聊还得转人工，但第一印象这关，算是稳稳过了。

尤总上个月盘了盘数据，晚上和周末那部分时段的留资量，比之前多了将近一半。他没多招人，只是把顾问从“接电话的”变成了“谈方案的”。用他的话说：“机器干机器该干的活，人干人该干的事，以前是混着来，谁都干不好。”