予总的顺风车生意：从“追着电话跑”到“坐着等筛子漏下来”

予总做顺风车业务有些年头了。前两年的时候他跟我聊起一件事，说最害怕的不是没单子，是单子来了都接不住。

那时候他团队里养着六个坐席，每天的任务就是抱着名单拨电话。顺风车这行有个特点，乘客问的问题翻来覆去就那几样：几点走、走哪条路、能不能带行李、带宠物行不行。可就是这些简单问题，把人拴得死死的。一个坐席一天拨两百多通，接通率看运气，真正有意向的没几个，剩下的时间全浪费在“您拨打的电话正忙”和“嘟嘟嘟”的挂断音里。

转折发生在去年秋天。予总去参加一个同行聚会，听人说现在有种东西叫电话机器人，能自己拨号、自己跟人聊，聊完后把有意向的挑出来。他回来琢磨了两天，决定试一试。不是因为他多信这东西，实在是人工成本涨得他肉疼，而且有个更现实的问题：顺风车乘客下单的高峰期集中在早晚通勤和节假日前后，人工坐席就那么几杆枪，忙的时候打不出去，闲的时候干坐着，怎么算都不划算。

装上机器人之后，予总说他第一次感觉到了什么叫“筛子漏水不漏米”。

以前是坐席抱着电话一个个追，追到一个算一个。现在是机器人把整片鱼塘先过一遍。那些空号、关机、听两句就挂的，机器人自己就消化掉了，根本不会出现在坐席的屏幕上。坐席早上打开电脑，看到的是前一天晚上机器人跑出来的名单，上面标着谁问过价格、谁问了能不能捎带大件行李、谁明确说了“明天早上七点要车”。予总原话是这么说的：“以前是我的人求着人家听电话，现在是人家有点意思了，我的人再上去把话接住。”

有个细节他讲得挺详细。顺风车有一类乘客特别麻烦，就是帮家里老人叫车的。年轻人自己在APP上下单，但老人不会用智能手机，车主到了地方联系不上人，最后闹得不愉快。以前这事得靠人工一个个打电话确认，坐席烦，乘客也烦。机器人接手之后，每接一单代叫的，它都会多问一句：“是老人自己坐车吗？到地方车主打哪个电话联系？”就这一句话的事，人工坐席经常忘了问，机器人不会忘，因为它不知道累，也不会因为前面被挂了八个电话就懒得张嘴。

予总跟我说这些的时候，语气里没什么夸张的成分。他不是那种爱吹的人。我问他一月省了多少钱，他没说具体数字，只说了一个变化：以前六个坐席每天加班，月底算提成的时候怨气重得很，觉得分到的名单不好。现在还是六个人，但每个人手里的名单都是机器人先摸过底的，打过去对方知道你是干嘛的，也知道自己大概要花多少钱。坐席不用再花十分钟解释“我们不是骗子”，成交变得干脆了，人反而没那么累。

他还提了一嘴机器人半夜干活的事。顺风车这行有个特点，挺多人晚上躺床上才想起来明天要出门，顺手就把单下了。以前这个时间段没人接得住，电话打过去也没人听，第二天早上再打，人家早坐别的车走了。现在机器人晚上十点还在拨号，遇到真有需求的，第二天一早予总的人上班第一件事就是回拨过去，热乎的。

我问他有没有什么不满意的。他想了一下，说机器人聊不了太复杂的事。比如有人问“我这条路会不会堵”，它就答不上来了，得转人工。但予总说这反而是好事，以前坐席一半时间在当复读机，一半时间在当导航员，现在复读机的活交给机器了，人专门对付那些需要动脑子的问题。他给这事的定性是：不是机器替了人，是机器把人不愿意干的那部分先消耗掉了，剩下的人干得舒服点。

最后他补了一句，说这东西刚上的时候他也担心，怕机器人说话太生硬得罪人。后来听了几段录音，发现现在的话术调得还行，至少比他前两年招的那个一开口就结巴的实习生强。我问他这话能不能写，他说你写呗，反正那实习生早跑了。

予总的顺风车业务现在还在跑，坐席没裁，单量涨了。他没跟我吹什么“颠覆行业”，就说了句实在话：以前是电话追着人跑，追得气喘吁吁还追不上几个。现在是把网撒下去，等鱼自己往里游，人只管捞。这话糙，但做电销的人都听得懂是什么意思。