在华中地区一家K12教培机构负责招生工作的代主任,每到春季和暑期招生旺季,就如同被上了发条一般连轴忙碌。
代主任所在的机构主要提供小初高各学科的辅导课程,每年招生季的生源竞争都异常激烈。邀约团队每天拿着从各种渠道购得的名单,从早到晚给家长打电话,邀请他们带孩子到校参加试听课程或学科诊断。开场白总是千篇一律:“您好,我是XX教育机构的,在期中/期末或者升学的关键节点,我们有一场免费的学科诊断活动,您方便带孩子来参加吗?”往往十个电话里,有四五个家长直接回应“不需要”,三四个表示“有空再说”,真正能确定时间到访的,十个里还不到两个。
代主任无奈地表示:“邀约老师一天平均要打一百多通电话,嗓子都喊哑了,能约到家长带孩子到访的却寥寥无几。”邀约团队的大量时间都耗费在了那些“意向模糊”的家长身上,而那些孩子成绩确实存在问题、家长正急切寻找补习班的真实需求,反而没能得到及时的跟进处理。邀约老师干不了几个月,天天遭受拒绝,信心受挫就选择离职,团队始终在招聘新人与培训员工之间循环往复。
后来,代主任在一个教育行业交流群里,看到同行分享经验——利用电话机器人进行招生引流的首轮意向筛选和学生学情摸底,效果十分显著。他起初半信半疑:“招生涉及到孩子的年级、学科、成绩短板、补习预算等诸多个性化信息,一个机器人能沟通清楚吗?”但当时邀约成本持续居高不下,他决定先在“春季班招生引流”这个项目上进行尝试。
第一个转变:机器人不再问“来不来”,而是询问“孩子成绩是否跟得上”。
代主任发现,以往邀约老师给家长打电话,一开口就问“您带孩子来做个诊断好吗”,家长的第一反应往往是拒绝,因为没人愿意被一个陌生电话左右。
如今,他将机器人的话术调整为“学情摸底”模式:“您好,这里是XX教育的学习诊断中心。想跟您简单了解一下,孩子目前在班级里的成绩大致处于什么水平?是稳定在前几名、中等偏上,还是有些跟不上、需要重点补习?我们会针对不同类型的孩子提供免费的学习建议。”
仅仅这一个问题,机器人就能在一分钟内将家长分为三类:孩子成绩稳定,家长只是“随便看看”的,标记为低意向,简单记录即可;孩子成绩中等偏下,家长正为此发愁的,标记为高意向;孩子成绩明显跟不上,家长心急如焚的,立刻标记为A级高意向,并将通话录音以及孩子的年级、成绩情况、薄弱学科等信息一并推送给邀约老师。
代主任说:“以前邀约老师打电话,家长一句‘不需要’就把交流中断了。机器人不问来不来,只问成绩状况,反而把那些‘嘴上说不着急、心里其实很发愁’的家长挖掘了出来。”
第二个转变:邀约话术从“来做个诊断”变为“帮孩子解决问题”。
过去,邀约老师邀请家长时,话术基本是“我们有免费的诊断活动,您带孩子来参加一下”,家长对此反应平淡,因为每家机构都是这样宣传。现在,机器人摸清孩子成绩水平后,邀约老师跟进时话术更加精准:“李家长您好,您提到孩子数学成绩一直在及格线附近徘徊,想趁着春季给孩子补习一下,对吧?我们的这个诊断是根据孩子的薄弱环节专门设计的,不是那种统一模式的测试,诊断结束后老师会当面与您分析,指出具体问题所在以及后续的补习方法,而且是免费的。您看这周六带孩子过来,让老师和您当面交流一下如何?”
家长一听,就知道这个机构了解自己孩子的问题,不是那种走走过场的普通诊断,而是针对自家孩子的具体情况进行的。这样一来,家长的到访率明显提高。
代主任说:“以前的邀约就像发传单,只是说‘您来看看’。现在的邀约则是对症下药,让家长觉得你是来帮他们解决实际问题的。”
第三个转变:从“诊断完就结束”到“持续跟进直至报名”。
招生引流还有一个特点,很多家长带孩子来做了诊断后并不会当场报名,他们还需要对比其他机构、考虑费用、看孩子是否喜欢。这个过程可能会持续一两周甚至更久。以前,邀约老师在诊断结束后就忙着接待下一批家长,对已经来过的家长基本不再联系。
现在,代主任利用机器人的定时外呼功能,对“诊断了但未报名”的家长进行定期“回访”:“王家长您好,上次您带孩子来做了学科诊断,孩子的薄弱环节分析得挺清晰的,对吧?如果您还在考虑,春季班的名额也快满了,建议您尽早做决定。如果孩子还想再体验一下,我们也可以安排一节试听课,让他感受一下老师的教学风格是否适合自己。”
这一举措让代主任赞不绝口:“太实用了!以前诊断完就没了下文的家长,机器人一个个帮我们重新联系上了。好多诊断后犹豫了两周的家长,机器人回访时,他们正好对比完其他机构,觉得还是我们这里更专业,当场就报名参加春季班了。”
经过四个多月的实践,邀约团队从12人减少到了8人,但春季班的引流到访量比之前增长了近四成,转化报名人数也同步上升。邀约效率提高后,招生成本明显降低。
代主任表示:“以前邀约老师就像电话推销员,整天被人拒绝。现在更像学习顾问,只服务有真实需求的家长,心态完全不一样了。团队稳定了,收入增加了,员工也能留得住了。”团队里一位刚入职一个月的新人,借助机器人筛选出的高意向名单,直接跟进了几位A级家长,很快就促成了家长带孩子到访和签约,放在以前,这至少需要两三个月的磨合时间。
