电销机器人外呼到底靠不靠谱？许经理连续跑了两个月外呼，把规律摸透了
许经理在杭州做企业服务，主要是帮中小公司代办工商注册和代理记账。这行竞争激烈，光他们那条写字楼里就有七八家同行。谁抢到新注册公司的客户，谁就有饭吃。
许经理手下有六个外呼人员，每天的工作就是按照工商局新注册企业的名单打电话，问人家要不要记账、要不要报税。打了两年多，外呼团队换了五批人，许经理自己也打得嗓子长过息肉。
去年夏天，许经理的一个老客户跟他聊天，说自己厂里上了套外呼系统，每天自动打电话催货款，效果不错。许经理问是什么东西，客户说是电销机器人。
许经理当时没立刻动心，但他留了个心眼。回去之后他专门观察了一下自己团队的外呼流程——一个外呼人员从拨号到挂断，平均一通电话要花两到三分钟，其中大部分时间是在等接通、听彩铃、被挂断、做记录。真正跟客户对话的时间，平均不到四十秒。
“百分之八十的时间都花在了没用的事情上，”许经理说，“外呼这个活儿，本质就是在海量电话里捞那几条鱼，捞的方式太慢，鱼就被别人捞走了。”
决定试试外呼机器人之后，许经理专门跑了两个月外呼做对比
许经理是个做事比较细的人，他没有直接让机器人取代人工，而是做了一个对比测试：机器人一路，外呼团队六个人一路，用同一个号码库，跑同一套话术，跑了两周。
对比的结果许经理记在一个本子上，我抄了下来：
第一周的数据：六个人工外呼，五天一共拨出去四千两百多通电话，接通率大概三成，也就是一千两百多通接通的，这里面愿意听超过三十秒的，不到三百个。最后筛选出明确说“可以加微信聊聊”的，不到四十个。
机器人这边，一路线每天跑满八个小时，五天拨出去三千八百多通，接通率跟人工差不多，也是三成左右。但机器人不会漏接——人工有时候号码拨错了、按错了、忘了按保存，这些失误机器人全没有。最终机器人筛选出的“可以加微信聊聊”的客户，四十二个。
许经理说：“看到数字的时候我挺意外的。一路机器人跟六个人打了个平手。”
许经理发现外呼机器人有几个地方确实跟人不一样
跑了两个月外呼之后，许经理把自己观察到的机器人外呼和人工外呼的差别总结了几点：
接通之后的反应不一样。 人工接通电话之后，如果对方不说话或者环境很吵，人会愣一下或者喂喂喂地喊。机器人不一样，它检测到接通之后会等零点几秒，然后自动开始说开场白，不管对面什么反应，它的节奏不会乱。
对待拒绝的态度不一样。 许经理听过很多条机器人外呼的录音。他注意到一个细节——当客户说“不需要”的时候，机器人会说“好的打扰了，祝您工作顺利”，语气平稳得好像什么都没发生过。但人工挂掉电话之后往往会叹口气、发几句牢骚，情绪会影响下一通电话的质量。
记录的方式不一样。 人工外呼打完一通电话，如果要记录客户说了什么，得手打或者点选项，经常有漏记、错记的。机器人每一通电话都自动录音、自动转文字、自动把客户说的关键词标注出来。许经理说他现在每天早上到公司第一件事就是打开后台听几条录音，比让手下汇报还清楚。
外呼的节奏不一样。 人工外呼打到下午两三点就开始慢了，越打越慢，拖音、走神、不想打。机器人不会，下午三点和早上九点的状态一模一样。
许经理说外呼机器人最怕三件事
不过许经理也坦白说，外呼机器人跑了两个月，他遇到了三个比较头疼的问题，拿出来跟大家分享一下：
头一个是号码接通率会下降。 刚启用的时候接通率有三成左右，跑了一个月之后降到了两成出头。服务商的客服告诉他，同一个号码库打多了之后，运营商会做限制，有些号码会被标记。解决办法是定期换号码、轮换线路、控制每天的外呼量，不要一天猛打同一个地区的号码。
第二个是复杂问题接不住。 许经理遇到过几个客户问的问题比较绕——“我公司还没注册下来能不能先记账”“我以后要开专票你们能开吗”“你们跟隔壁那家记账公司有什么区别”。这些问题机器人能答一部分，但如果客户连续追问两三遍，机器人就容易兜圈子。遇到这种客户，许经理就让机器人自动标记为“高意向”，然后人工回访。
第三个是话术需要经常调。 许经理发现同一个话术用两周之后，客户的反应就不一样了。比如刚开始问“您公司刚注册要不要记账”，很多客户会回“多少钱”。话术里预设了价格回答。但后来客户变精了，开始问“你们是代理记账公司还是个人”。许经理就得补这个回答进去。“话术跟种地一样，得经常维护，不能撒下去就不管了。”
许经理现在的外呼模式变了
经过两个月的摸索，许经理现在的模式是这样的：三路机器人每天从早上九点半开始外呼，打到下午五点半。每天大概拨出五六千通电话，筛出四五十个高意向客户，直接推送到两个销售的微信上。两个销售的工作就是联系这些客户，约见面、签合同。
以前六个人干的事，现在三路机器人加两个人干完了。许经理说自己没有裁员，剩下的人转去做了续费维护和客户售后，这些事以前没人专门做，正好补上了。
最后许经理说了一段话我觉得挺实在
“外呼机器人这东西，它不是来帮你解决‘签单’这个问题的，它是来帮你解决‘找到愿意聊的人’这个问题的。外呼这个动作本身很枯燥很重复，但它又是所有销售的第一步。机器人把第一步走完了，你的人才有力气走第二步第三步。”
“我见过有些人买了机器人以为啥都不用管了，等着客户自己找上门，那是不可能的。机器人就是个外呼工具，跟一把更快的锄头一样，地还得你自己种。”
“但有一件事是真的——用了它之后，我嗓子再也没哑过。”
