网约车管理平台用了电话机器人之后，王总说他终于能睡个整觉了

王总做高德聚合平台下的网约车管理业务，已经有四年了。

他公司主要做两件事：一是帮平台招募新司机，二是维护老司机的活跃度，说白了就是让司机愿意持续上线接单。这两件事听着简单，做起来全是电话的事。招司机要打电话，司机不接单了要打电话，司机三个月没上线了要打电话召回，平台搞活动了还要打电话通知。王总手下养了十五个人的电话团队，每天从早打到晚，嗓子冒烟，效果还一般。

王总跟我聊起这事的时候，原话是这么说的：“我那帮孩子每天打三四百通电话，接通的可能还不到一半，接通了聊两句就挂的又占一大半，真正能聊下去的没几个。我每个月发工资的时候最头疼，十五个人的团队，算下来一个月光人工成本就小十万，但实际产出的意向司机名单，也就那么几十个。”

事情发生变化，是去年秋天。

王总去参加一个出行行业的交流会，旁边坐了个同行，聊天的时候提到自己公司开始用电话机器人做初筛了。王总一开始不太信，觉得机器打电话冷冰冰的，司机肯定不爱搭理。但他回去之后算了算账，觉得可以试试，反正成本也不高。

这一试，就试出了变化。

第一个月，王总把招募新司机的初筛工作交给了电话机器人。以前一个电话坐席一天打两百多通就累得不行了，机器人一天能打八百到一千通，而且不用休息，不用喝水，不用上厕所。更关键的是，机器人不会因为被挂电话就情绪低落，下一通打出去照样精神饱满。王总说他团队里有个小姑娘，之前因为连续被好几个司机骂，下午直接请假回家了。机器没这个问题。

第二个月，王总发现后台的数据有点意思了。机器人打出去的电话，系统会自动记录司机说了什么，有没有兴趣、关心什么、什么时候方便聊，这些信息全部存到后台。王总让两个老员工专门跟进这些标注好的“高意向”司机，剩下的人继续处理机器筛完的线索。用他的话说：“以前是所有人都在大海捞针，现在是一个人捞针，剩下的等着针被捞上来再处理。”这个思路调整之后，他那十五个人的团队缩减到了六个人，但每个月产出的意向司机数量反而涨了将近三成。行业里类似场景的数据也印证了这个方向——某商用车租赁公司在司机招募场景中，单季度外呼触达量达到50万次以上，单个客户获客成本下降了四成多。

第三个月，王总把机器人的用途扩展到了老司机维护上。

网约车这行有个特点，司机流动性特别大，今天跑得好好的，明天可能就不上线了。以前王总靠人工打电话去问，效率低不说，有时候司机接起来一听是平台的电话，直接就挂了。机器人打过去就不一样了，开场白温和一点、语速慢一点，司机反而愿意多聊几句。王总让机器人在电话里问清楚司机最近为什么不出车——是嫌单价低了，还是身体不舒服，还是跑去跑别的平台了。问清楚了之后，针对性发一些激励或者调整建议，效果比统一群发短信好太多了。有数据显示，网约车平台上司机注册后不出车、出车后不持续的情况相当普遍，三十日留存率有时候只有不到两成。王总说，他现在至少能知道每个司机为什么不跑了，而不是两眼一抹黑。

还有一件事让王总比较踏实，就是合规的问题。

之前他团队里有人一天打太多电话被运营商封过号，搞得整个业务停了三天。电话机器人在这个方面反而比人工更稳，因为系统本身会控制拨打频率，不会出现短时间猛打一通的情况。而且每一通电话都有录音，司机说了什么、机器人回了什么，全都有据可查。王总说这个对做管理平台的人来说很重要，高德那边对合作方的管理要求越来越细，有完整的通话记录，心里才有底。

上个月我再见王总，他精神状态明显不一样了。他说现在每天早上到公司第一件事，是打开后台看昨天的外呼数据，哪些司机有意向、哪些司机表达了不满、哪些号码打不通需要换方式联系，一目了然。他说他现在晚上能睡个整觉了，不用再担心第二天团队打不完电话、或者打完电话没结果。

“你说这电话机器人，它也不是什么神乎其神的东西。”王总最后跟我总结了一句，“它就是把我以前让十五个人干的事，变成了六个人加一台机器干，而且干得更好。省下来的钱和时间，我拿去琢磨怎么把司机服务做好，这比什么都强。”

如果你也是做高德网约车管理平台业务的，手底下管着一批司机，每天为了招募和留存的事头疼，不妨想想王总这条路。电话机器人不是什么新鲜概念了，但在网约车这个场景里，它确实能帮上忙。关键在于你怎么用它——不是让它替代人，而是让它帮人把最枯燥、最重复的那一段活干掉，然后让人去做真正需要脑子的事。