钟总把电销团队砍了一半，业绩反而涨了

钟总是做建材招商的，公司不大，二十来号人，其中一半是电销坐席。去年有段时间他跟我吐槽，说每天早上开完会，坐席们抱着电话本开始拨，打到中午嗓子冒烟，能加上微信的没几个。最让他头疼的不是员工不努力，是努力了也没结果——新人来了培训半个月，话术还没背利索，干满一个月就走了，招聘成本都收不回来。

后来他算了一笔账：一个坐席底薪加提成加社保，一年下来七八万，二十个坐席就是一百多万。这一百多万砸进去，换回来的有效客户线索，一个月也就那么几十条。他说感觉自己不是在买线索，是在养一个人员流动站。

转折发生在去年秋天。钟总没有大张旗鼓搞什么改革，就是先拿了一个小组做试验，给那五个坐席配了电话机器人做前置筛选。他的逻辑很简单：让机器人先把号码拨一遍，接通之后聊个一两分钟，把“问问价就走”的和“真有意向”的分开，坐席只跟后者说话。

头一个星期他盯着后台看，发现一个让他有点意外的事。以前坐席一天拨两百通就算不错了，机器人半天就拨出去八百通，而且每一通的开场白语气都一样稳，不会因为被挂多了就带着情绪拨下一个电话。钟总说他自己也接过不少推销电话，对方一开口就能听出来那股疲惫感，客户不傻，听得出来。

真正让他下决心全面铺开的，是一个细节。有天下午他随机点开一段通话录音，客户是个五十多岁的大姐，问了一句“你们这个加盟费后面还退不退”。如果是新来的坐席，大概率会卡住或者含糊过去。但机器人停顿了不到半秒，回了一句“大姐您问得细，这个费用分两块，一块是品牌使用，一块是首批备货，品牌使用那块在合同期满后按约定是可以退的，备货那块是您自己店里的货，退不了但都是您的库存”。大姐接着又问了一句“那我要是干半年不想干了呢”，机器人又把合同里关于中途退出的条款用大白话解释了一遍。钟总说这段对话放到人工坐席里，至少是个干了半年的老手才能接得这么顺。

他后来琢磨明白了，机器人不是比人聪明，是它不会慌。客户问什么刁钻的它都按事先梳理好的逻辑走，不会因为被问住了就急着挂电话。

三个月后钟总做了个决定：电销团队从二十人缩到十二人，留下的全是能接住高意向客户的老手。走的人里有几个是刚来没多久的，钟总多给了半个月工资。他跟我说这话的时候语气挺平静，说不是心狠，是那些重复拨号、被挂断、再拨号的活儿本来就不该让活人来干，干久了人要么麻木要么暴躁，对客户对自己都没好处。

现在他的日常是这样的：早上到公司先看一眼机器人的夜间拨号报告，系统会把昨晚接通的号码按意向程度分好类，标了“想了解政策”“问过具体区域”“明确说近期要来看厂”的挑出来，分给对应的坐席去跟。坐席一天下来打的电话不到以前的三分之一，但每一通都是在对方已经表达过兴趣的前提下拨出去的。钟总说有个干了三年的小姑娘上个月拿了入职以来最高提成，跟他说现在打电话终于不用先深呼吸了。

上礼拜我碰见钟总，问他省下来的那八个人的成本打算怎么花。他笑了笑说没花，账上趴着呢。他说以前总想着把团队做大，觉得人多力量大，现在发现把不合适的人从重复劳动里捞出来，比多招几个人管用。电话机器人这东西说白了就是个筛子，把沙子筛掉，把石头留下，人工坐席负责把石头搬回去仔细看。筛沙子的事儿让机器干，搬石头的事儿让人干，各干各的，谁也别耽误谁。

他最后补了一句，说现在晚上回家终于不用看坐席群里那些“今天又被挂了八十个”的抱怨了。手机安静了，人也踏实了。